- Wie sollten Unternehmen mit Kommentaren auf Facebook-Seiten umgehen? -

Die Facebook-Seite von ING-DiBa wird aktuell infolge eines eigentlich harmlosen TV-Spots mit einem Shitstorm von Vegetariern und Veganern belegt, bei dem sich die Anhänger einer fleischlichen und fleischlosen Ernährung heftig attackieren.

Zu dem Thema habe ich gestern auch einen ausführlichen Beitrag in meinem Aktien-Blog verfasst:

Bei ING-DiBa dreht sich aktuell alles um eine Scheibe Wurst
Was mich bei der Betrachtung eben dieser Facebook-Seite erstaunt, sind der extrem tolerante Umgang mit den Kommentaren und die Möglichkeiten, die man als Nutzer der Seite hat. Man kann dort auf der Pinnwand nicht nur vorhandene Beiträge kommentieren, sondern auch jederzeit eigene neue Beiträge verfassen. Und man muss dafür noch nicht einmal Fan der Seite sein!

Wenngleich mir das Vorgehen der Bank im Umgang mit den Kommentatoren auf den ersten Blick sympathisch erscheint, weil damit irgendwie Toleranz vermittelt wird, so meine ich doch, dass eine solche Unternehmensseite im Sinne eines Corporate Blogs anders geführt werden sollte.

Ich würde so etwas auf einer Facebook-Seite prinzipiell so handhaben:

1. Nutzer dürfen vorhandene Beiträge frei kommentieren, allerdings sollten beleidigende Kommentare nicht nur aus rechtlichen Gründen schnell geahndet werden.

2. Die Administratoren sollten eine gewisse Toleranz und Lockerheit gegenüber Kommentaren walten lassen, die Kritik und evtl. auch abschätzigen Humor beinhalten. Allerdings sollten dabei der laufende Betrieb und die Bedürfnisse der anderen Nutzer keine Beeinträchtigung finden!

3. Das Verfassen neuer Beiträge sollte den Administratoren vorbehalten sein. Damit wird zum einen vermieden, dass Themen diskutiert werden, die mit dem Inhalt der Seite überhaupt nichts zu tun haben. Zum anderen fördert das die Übersichtlichkeit im Forum. Denn es wird vermieden, dass zu einem bestimmten Thema immer wieder neue Beiträge verfasst werden, anstatt dies in einem einzigen Thread zu diskutieren.

4. Die Bank sollte auf Vorschläge zu neuen Themen sensibel reagieren und ggf. einen neuen Thread eröffnen, um das spezifische Thema separat zu diskutieren.

In meinem Beitrag im Aktienblog hatte ich (5.) zudem auch schon darauf verwiesen, dass eine Facebook-Unternehmenseite idealerweise regelmäßig mit eigenen und vor allem themenrelevanten Beiträgen gefüllt werden sollte.

Leider finden sich auf der Facebook-Seite der Bank aktuell weit und breit nur Beiträge von Kommentatoren, die irgendwie etwas mit Ernährung zu tun haben...

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Auf meinen eigenen Internetseiten gehe ich noch sehr viel restriktiver mit Interaktionen um. Kommentare erscheinen dabei erst nach manueller Überprüfung und Freischaltung. Ab und zu muss ich Kommentare zurückweisen, die off-topic, überhaupt nicht zu einem Beitrag zuordenbar oder evtl. auch von Robots gepostet werden. Was allerdings erfreulicherweise nur selten der Fall ist. Freilich hat solch ein restriktiver Umgang mit Interaktionen auch die Folge, dass nur selten jemand kommentiert und dass sich daraus auch keine richtige Diskussion ergeben kann.

Für Unternehmensseiten passt mein privates Vorgehen natürlich nicht. Unternehmen wie Banken oder Versicherungen sind darauf angewiesen, ein möglichst breites Publikum von möglichen Kunden anzusprechen. Kritische Kunden können dabei besonders dadurch eingebunden werden, dass sie die Möglichkeit erkennen, sich mit eigenen Statements einzubringen. Idealerweise sollte dann konstruktiv darauf eingegangen werden, so dass sich der Nutzer akzeptiert und verstanden fühlt.

Ein Durchgreifen gegen "Trolle" ist allerdings trotzdem erforderlich. Das Löschen von Kommentaren und ein virtuelles Hausverbot sind dabei durchaus angemessene Maßnahmen. Anderenfalls fühlt sich auch der normale Nutzer der Seite in seinem Verhalten und Bedürfnissen nach sachlichen Informationen beeinträchtigt fühlen und wird sich irgendwann verabschieden.

Freilich muss dabei sehr differenziert werden zwischen berechtigter oder vielleicht etwas überzogener Kritik und Leuten, die einfach nur darauf aus sind, "die Sau rauszulassen". Ein gewisses Maß an Toleranz und Gelassenheit von seiten der Betreiber einer Seite oder eines Forums ist dabei durchaus erforderlich. Ich habe mich auch schon freiwillig von Internetforen verabschiedet, bei denen Admins allzu humorlos auf kleinste Abweichungen reagiert haben.

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Eingeordnet in: Psychologisches / Zum Nachdenken / Soziale Netzwerke

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Bisher 1 Kommentar

1. Kommentar von Vodia gepostet am 31.01.2012 / 11:45 Uhr:

ich l i e b e diese Werbung! Sie zaubert mir jedesmal ein breites Grinsen ins Gesicht! "Damit Du groß und stark wirst ..."
Den Dirk find ich auch total sympathisch, nicht nur weil ich große blonde Männer mag
Summasummarum: ich bleib bei der Bank, die so nette Werbung mit einem so netten Mann macht
Die Facebookseite wird auf meinen Kommentar leider vergeblich warten, weil ich boykottiere facebook.
liebe Grüße C.V.

Anmerkung des Webmasters: Danke für Deinen Kommentar

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